Anita rät zu „Ja, gerne“-Schulungen

Ich sitze am Telefon. Jeden Tag. So weit ist das nicht ungewöhnlich für eine Journalistin. Doch ich sitze nicht zu Recherchezwecken zu dieser speziellen Zeit an diesem speziellen Telefon, sondern um Probleme zu lösen. Probleme der anderen. Die haben teilweise schon monatelang Ärger mit einer Behörde, einem Telefonanbieter, einem Händler und wenn sie allein nicht mehr weiterkommen, rufen sie mich an. Nun war ich bisher immer der Meinung, dass ich zuvorkommend und höflich wäre – selbst bei jenen, die mir unverschämt und fordernd entgegen treten. Doch offensichtlich ist das nicht so. Eine Kollegin berichtete einer anderen Kollegin, dass einige Freunde von Kollegin eins mich als unfreundlich empfunden hätten. Das möge mir Kollegin zwei doch bitte ausrichten. Tat sie und versaute damit zu ihrem eigenen Leidwesen die Stimmung unseres Spieleabends. Ich war geschockt und seitdem so freundlich, dass es trieft. Doch es hilft alles nichts, offensichtlich brauche ich eine „Ja, gerne“-Schulung.

 

Von der „Ja, gern“-Schulung hörte ich das erste Mal auf der Messe in Hannover. Cebit, das Restaurant in Halle vier, Mittagszeit. Jeder Gast fühlt sich wichtiger als der andere und will sofort bedient werden. Jeder von uns Kellnern hat sechs bis sieben Tische gleichzeitig, die gar nicht so schnell bedient werden können, wie schon wieder neue Gäste hinter den Stühlen stehen. Knapp drei Stunden dauert dieser Wahnsinn, dann wird es wieder ruhiger. Doch in diesen drei Stunden kann man besonders mäkelige mit immer neuen Sonderwünschen wirklich nicht gebrauchen. Nachdem sie sich von genau so einen Gast das dritte Mal hatte anschnautzen lassen müssen, kam eine Kollegin in die Küche gestürmt, knallte die abgeräumten Teller auf den Pass und zischte: „Ja, gerne, Sie Arschloch!“

 

Es stellte sich heraus, dass die Kollegin in einer großen Hotelkette eine Ausbildung absolviert hatte und dass alle Mitarbeiter dort durch die „Ja, gerne“-Schulung müssen. Kurz zusammengefasst, lehrt die: Der Kunde ist immer König und wir sind immer quietschfreundlich. Letztere äußerte sich darin, dass alle – auch absurde und unverschämte – Wünsche mit einem strahlenden Lächeln und „Ja, gerne“ beantwortet werden sollten.

 

Als ich mein Volontariat anfing, hatte ich diese Episode so verinnerlicht, dass sich die Kollegen schon liebevoll lustig machten, weil ich fast jedes Gespräch mit „Gerne“ beendete. Aber offenbar ist mir das über die Zeit abhanden gekommen. Ich verpasste mir also heute morgen selbst eine „Ja, gerne“-Schulung, zu der übrigens auch gehlört, den Telefonhörer nur noch lächelnd abzunehmen und das auch während des Gesprächs beizubehalten. Angeblich soll man das ja hören. Ich hoffe nur, für die Anrufer hörte sich das nicht so gequält an, wie es sich für mich anfühlte. Ich habe jetzt vom Dauerlächeln einen verkrampften Kiefer und Kopfschmerzen.  Aber ich werde nicht aufgeben. Anita rät: Verpast euch immer mal wieder selbst eine (leichte Form der) „Ja, gerne“-Schulung. So wird das Leben und vor allem das Zusammenleben wieder etwas angenehmer.  Und ich mache bei mir selbst den Anfang, am Telefon. Schließlich bin ich die Erste, die sich aufregt, wenn Verkäuferinnen oder Call Center Mitarbeiterinnen unfreundlich sind. Da will ich mir nicht das Gleiche nachsagen lassen müssen. Ab heute also Charmeoffensive am Telefon. Die beste Gelegenheit, um mich mal anzurufen!

4 Kommentare zu „Anita rät zu „Ja, gerne“-Schulungen

  1. Bei mir ist eher umgekehrt… ich hab das Gefühl ich bin manchmal am Telefon ganz schön ruppig. Aber ich krieg immer wieder von meinen Gesprächspartnern sowie Umherstehenden gesagt, ich sei ja soooooowas von freundlich am Telefon, so eine Frohnatur… Mach ich auch irgendwas falsch?

    Gefällt mir

  2. Kommentar schreiben? Ja gerne. Du sprachst mir aus der Seele: Anstelle der TA-Phone-Phobie leide ich an Kunden-Herpes, zumindest bei bestimmten. Spreche ich mit Ihnen, dann fühlt sich nach Sekunden mein Mund an, als ob mir jemand reingespuckt hat. Ich muss dann viel Selbstkontrolle aufbringen, nicht eklig zu sprechen. Du weißt, was ich meine …

    Aber …

    „Ja, gerne.“ Warum, verdammt noch mal, erwarten wir (auch Du und ich) andererseits selber von jedem Dienstleister, dass er/sie der „Ja, gerne“-Dienstleister-Typ ist. Nur wir wollen es dann selbst nicht sein …

    Das ist die widersprüchliche Dialektik all jener Menschen, die hälftig helfersyndrom-verseucht sind und hälftig an unheilbarer Selbstdarstellung leiden.

    Ja. Gerne.

    Gefällt mir

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden /  Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden /  Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden /  Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden /  Ändern )

w

Verbinde mit %s